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售后成清洁家电行业“重疾”,消费者究竟期待怎样的售后服务?

  2022-09-21 17:55:10     来源: 网络转载

新一代消费群体对品质生活的追求,使清洁电器成为家电品类中的“超级黑马”。据奥维云网(AVC)数据,2021年清洁电器全渠道零售额309亿元,同比增长28.9%,...

环球经济报道(glodnews.com)讯:

新一代消费群体对品质生活的追求,使清洁电器成为家电品类中的“超级黑马”。据奥维云网(AVC)数据,2021年清洁电器全渠道零售额309亿元,同比增长28.9%,以“健康”、“智能”为主题的清洁电器走入千家万户。

赛道长坡厚雪,品牌群雄逐鹿。一面是美的、海尔等等一众家电“老将”纷纷布局清洁电器领域,一面是有志新手野心勃勃。企查查数据显示,我国仅吸尘器相关企业就有5000家上下,企业年注册量稳步增长。品牌为了在大市场上分一杯“热羹”,竞相追逐潮流、加快产品更新换代,推动清洁电器市场逐渐迈向高端化阶段。但在用户端,呼声最强的却并非产品的新技术含量,而是售后服务。

售后成清洁家电行业“重疾”,消费者究竟期待怎样的售后服务?

作为消费者的后端保障,清洁电器售后服务质量却良莠不齐,成为拉低品牌竞争力的巨大短板。这一“短板”究竟“短”在了哪里?将消费者期望与品牌给到的服务相对比,答案便显而易见。消费者期待的售后服务,一是具有简单的维修方式,比如生活圈范围内的维修网点,或便捷的寄修服务;二是具有简单的维修流程,不需要自己频繁打电话甚至跑腿,不需要在维修过程中“时刻准备着”与商家商讨维修方案;三是责任界定应清晰明了,商家能够明确鉴别机器自身故障和人为损坏,并且不因此而扯皮推诿、逃避责任。

仅这三点消费者售后期待,大多数清洁电器品牌却都未能满足。目前,市面上运行的清洁电器售后服务模式主流是围绕品牌制定的标准,服务解释权掌握在品牌手中。以品牌为核心的售后模式固化于国家标准,它反映的商家心理是“满足国家标准即可”,而并非真正为用户着想。例如,国家“三包规定”《部分商品修理更换退货责任规定》提到,吸尘器整机三包期为1年,主要部件三包有效期为3年,主要部件名称为“电机”。市面上的主要吸尘器品牌大都依此制定售后政策,戴森提出“整机质保2年,主要部件(主马达、吸头马达)保修3年”,但责任界定需要“以维修站监测为准”;小米提出“主机、附件保修2年”,但人为损坏需付费。这些售后条款仅仅从浅表层面保障了消费者权益,而在实际维修中,消费者依然面临着商家扯皮、部件收费、流程复杂等众多“操心事”。

售后成清洁家电行业“重疾”,消费者究竟期待怎样的售后服务?

面对售后顽疾,一些业内企业主动创新突破,探索出了清洁电器售后服务的一条新路——“中央维修”。“中央维修”售后模式由国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器提出,相较于行业大多数品牌的售后服务,“中央维修”可谓服务到了用户的心坎里。该模式的“灵魂”在于,它在服务全流程、售后全场景均以用户需求为中心。围绕这一中心,小狗吸尘器提出“全程免费、免责、用户拥有话语权”三大承诺,“全程免费”解决了用户高额维修的顾虑,“免责”条款则一举解决了售后责任界定的难题。为让用户送修更省心省力,小狗吸尘器设置了一个“中央仓”,由品牌官方亲力维修。同时,小狗吸尘器采用逆向物流网络,用户只需要在家坐等快递员上门取货送货即可,维修方式简洁明了。可见,“中央维修”深度满足了消费者对于清洁电器售后服务的各种期待,因此广受用户好评。

售后成清洁家电行业“重疾”,消费者究竟期待怎样的售后服务?

▲用户点赞“免责”服务,售后不区分责任

售后成清洁家电行业“重疾”,消费者究竟期待怎样的售后服务?

▲小狗践行承诺,感动用户

售后成清洁家电行业“重疾”,消费者究竟期待怎样的售后服务?

▲售后服务成为用户选择小狗吸尘器的重要理由

清洁电器市场不会永远膨胀,当潮水退去,唯有将用户放在心上的品牌,才能被用户持久信赖。品牌对用户的真诚体现在两面,一在于产品品质,二便是售后服务。现阶段,家电售后服务高居消费者投诉榜前列,清洁电器品牌补齐售后服务短板已迫在眉睫。小狗吸尘器“中央维修”售后模式为用户带来了更美好的家居清洁体验,为企业提供了优秀的范例,也在行业内树起售后服务“以用户为中心”的旗帜。将售后服务建设在满足用户需求的基石上,这是清洁电器国牌冲出重围的突破点,也是清洁电器行业可持续发展的必选项。

  • 责编:司马尚

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