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盘点客户体验管理(CEM)产品,选好体验数据和工具很重要

  时间:2022-09-13 17:21:08     来源: 网络    阅读量:3085    会员投稿

曾几何时,只要产品好,渠道覆盖足够,企业就可以获得可观的盈利。随着流量红利消退,消费者主权时代到来,影响客户决策的因素已越过产品基础功能,拓展至更加个性化、颗粒化的体验需求上。客户体验管理(CEM)成为盘活存量、创造口碑价值的有效途径,跃升为企业寻求差异化竞争力的重要手段,催生出一片蓝海。

顾名思义,客户体验管理即一种连接消费者的方法,企业需要基于全部客户在全部触点上的反馈,找到影响客户决策的成因,从而去优化整个运营流程与决策机制,实现客户体验的改善乃至重塑。

在海外,客户体验管理赛道已经跑出了多家巨头,其中最具代表性的Qualtrics估值已超过200亿美元。国内的B端公司数量对比海外市场有过之而无不及,在强大的市场需求下,陆续有不同背景的本土企业走上客户体验管理这一赛道,今天就来盘点几个具有代表性的产品类型。

1. 调研工具类产品

目前国内的客户体验管理公司相当一部分起身于调研行业,推出了一系列以调研工具为核心的客户体验管理产品,代表公司有倍市得、巧思科技、唐硕体验云等等。调研本身具有一定价值,比较适合在客户体验管理业务上初上手的企业,可以帮助他们从NPS切入,开始尝试从客户视角看问题,以考核为核心目标,对职能部门尤其是数量众多的经销商/网点进行管理。

2. 客户主动反馈分析类产品

这一类产品聚焦客户主动反馈的公域渠道,基于爬虫技术进行全网的数据源采集,收集互联网上全渠道、多平台、全生命周期的客户反馈数据,抓取分析客户直接在网络上发表的真实看法,形成客户主动反馈的VoC洞察,代表公司有体验家,云听CEM。

上述产品在电商评价调研、竞品数据分析或是新品市场调研场景下使用更为适合,用来进行一些简单的客户体验改善和口碑营销侧的优化都是可以的。简而言之,这类工具比较适合初入市场的中小电商企业,或者对消费者研究涉及较少的企业,他们利用这类工具快速了解市场和产品反馈,是行之有效的。

3.全渠道客户体验管理产品

目前市场上也有相对更完备的客户体验管理产品,一方面以ASR(自动语音识别)和NLP(自然语言处理)技术为基础,实现全渠道客户之声的监测和分析,另一方面基于全业务统一码框设计,诊断客户体验问题,代表公司有卓思、斯图飞腾。

对于已经有客户研究经验、管理体系较为成熟,谋求从企业管理视角向消费者体验视角进行管理升级的企业来说,这类工具是更好的选择,能够帮助企业对全量数据、全类型数据、全渠道数据进行监测和分析,实现产品共创和流程改善,重塑企业经营模式。

在流量红利逐渐枯竭的趋势下,通过客户体验管理挖掘客户需求与期望,探索未来产品发展趋势,撬动全新增长点变得愈发重要。希望企业在实施过程中能够基于自身所处状态找到合适的产品,建立起可以有效指导业务的客户体验管理体系,实现驱动体验优化的创新发展,打造差异化的竞争优势。

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